Boulder, Kolorado (Brain) – W listopadowym wydaniu zadaliśmy członkom panelu ekspertów branży detalicznej pytanie: „Jakie długoterminowe zmiany wprowadziliście w działalności firmy w związku z COVID-19?”
Z powodu tej epidemii nasza baza klientów się rozszerzyła – od większości zapalonych rowerzystów i osób dojeżdżających do pracy, po osoby zainteresowane rowerami. Widzimy wielu nowicjuszy i rowerzystów uprawiających ten sport, aby wydłużyć czas spędzany na świeżym powietrzu. Jesteśmy otwarci dwa dni w tygodniu niż sklepy konkurencji, co przełożyło się na większą liczbę nowych rowerzystów i zróżnicowanych klientów. Z tego powodu właśnie otworzyłem drugi sklep w pobliżu tras rowerowych MTB. Ma już wielu klientów! Ponadto, nasza sprzedaż internetowa stale rośnie.
Mój kierownik całkowicie przebudował naszą sprzedaż towarów, wprowadzając nowe ścianki działowe z listew, co przekłada się na wzrost sprzedaży i wzrost współczynnika konwersji gotówki na zakupy. Ze względu na zwiększony popyt związany z pandemią COVID-19, zgromadziliśmy większą liczbę rowerów, części i akcesoriów, aby zapewnić dostępność produktów w obu lokalizacjach i sprostać zapotrzebowaniu. Koncentrujemy się na redukcji liczby jednostek magazynowych o dużej liczbie zapasów, co przyspiesza zakupy i poprawia efektywność zakupów hurtowych.
Na początku tego roku dodaliśmy do naszej strony internetowej platformę sprzedaży online, aby sprostać oczekiwaniom klientów, którzy z powodu pandemii wolą robić zakupy w domu lub po prostu cenią sobie wygodę zakupów stacjonarnych. Nie planujemy żadnych innych istotnych zmian w naszym modelu biznesowym.
W ubiegłym roku największą zmianą w naszej bazie klientów był znaczny wzrost liczby kierowców noworodków i osób, które dopiero zaczynają przygodę z jazdą samochodem. Większość z nich to rodziny z dziećmi w wieku szkolnym, ale są wśród nich również młode pary, pracownicy biurowi w średnim wieku, studenci i emeryci, którzy teraz pracują w domu.
W czasie pandemii popyt na rowery, części i akcesoria gwałtownie wzrósł, co dodatkowo wzmocniło nasze stabilne portfolio produktów, bazujące na zapotrzebowaniu klientów – przynajmniej na czas trwania dostaw! W miarę jak zapasy będą się powiększać, planujemy uzupełniać większość produktów z oferty sprzed pandemii.
Jedną ze zmian, które wprowadzimy w naszym modelu biznesowym, będzie dalsze zapewnianie klientom większej liczby udogodnień online, takich jak rezerwacja sklepu w celu odbioru towaru lub usługa rezerwacji z bezpłatnym odbiorem w domu. Jednak – ponieważ możemy dostarczać produkty – nie wprowadzimy w tym zakresie żadnych istotnych zmian. Z powodu COVID-19 nasza baza klientów nie uległa zmianie, ale ponieważ coraz więcej osób odwiedza sklepy rowerowe poza standardowym zasięgiem w poszukiwaniu rowerów, nasza baza klientów wzrosła.
Zanim zamkniemy sprzedaż, rozważamy możliwość dodania kolejnych linii produktów do sklepu. Jednak po tym sezonie uważamy, że lepszą strategią będzie skupienie się na wybranych, specjalistycznych produktach i dostawcach, z którymi utrzymujemy długofalowe relacje, i zbudowanie solidnych fundamentów pod ewentualny wzrost. Dążenie do sprzedaży jest kuszące, ale chcemy mieć pewność, że nadal będziemy oferować wartość.
Z powodu pandemii COVID-19 mamy więcej grup klientów, z których wiele to nowicjusze w kolarstwie. Dlatego naszym zadaniem zawsze było nauczanie naszych klientów, jak jeździć, jakie przerzutki zamontować, jak ustawić prawidłową wysokość siodełka itp. Z powodu pandemii COVID-19 tymczasowo ograniczyliśmy przejażdżki grupowe, ponieważ zazwyczaj gromadzą one od 40 do 125 osób, a nasze lokalne przepisy sanitarne tego zabraniają. Organizujemy również specjalne wieczory, takie jak wieczory zespołowe i wykłady gości, dopóki wszystko nie wróci do normy (jeśli w ogóle).
Nasze dwie lokalizacje zawsze charakteryzowały się dobrą różnorodnością klientów, którzy uprawiali kolarstwo wszelkiego rodzaju, ale w dobie pandemii COVID-19 segment MTB stale rozwijał się najszybciej. Nasi klienci w średnim wieku wracają, aby kupić opony, kaski, rękawiczki itp. To utwierdza mnie w przekonaniu, że lubią jeździć na rowerach. Dwa lata temu Giant przebudował nasz sklep i nadal prezentuje się on dobrze, więc nie będziemy wprowadzać żadnych zmian w głównej lokalizacji. Planujemy wprowadzić pewne zmiany kosmetyczne w nowym sklepie z rowerami elektrycznymi, aby bardziej przypominał nasz obecny sklep i aby dodać branding do naszych głównych dostawców.
Od czasu pandemii COVID-19 moja baza klientów uległa zmianie, głównie ze względu na pojawienie się wielu nowych kierowców poszukujących profesjonalnego sprzętu po raz pierwszy. Zaobserwowałem również wzrost liczby okazjonalnych lub sporadycznych użytkowników. Problem zwiększonego zainteresowania został rozwiązany, a sprzedaż zapasów stała się dozwolona. Brak dostępności stanowi ogromne wyzwanie, które spowolniło tempo, w jakim wiele osób chce zintegrować się pionowo, na przykład z 6-miesięcznego roweru hybrydowego na rower szosowy. Obecnie działalność sklepu będzie ograniczona lokalnymi przepisami, a stan zapasów będzie dostosowywany na podstawie zamówionych rowerów i najnowszych informacji dostarczonych przez producenta. Od początku pandemii wprowadziłem wiele zmian w zakresie zgodności fizycznej z COVID-19, które pozostaną niezmienione w dającej się przewidzieć przyszłości.
Z powodu pandemii COVID-19 wprowadziliśmy poważne zmiany kadrowe: ze względu na ogromne obciążenie pracą i rozwój firmy zatrudniliśmy pełnoetatowych sprzedawców i mechaników. Planujemy również zatrudnić dwóch pracowników na pół etatu późną zimą i wczesną wiosną. Kolejną zmianą jest zapewnienie większego zaangażowania nowym klientom. Zimą zorganizujemy więcej zajęć dla „nowych rowerzystów”, aby nauczyć ludzi, jak naprawiać mieszkania i jeździć na rowerze. Cieszymy się, że pandemia COVID-19 sprawiła, że ​​nasi klienci stali się szczęśliwszymi, bardziej podekscytowanymi i szczęśliwszymi ludźmi, gotowymi nauczyć się jeździć na rowerze i dobrze się bawić. Zmęczonych rowerzystów jest bardzo niewielu.
Jesteśmy sfrustrowani „partnerstwem” dostawców, a asortyment w naszym sklepie będzie wyglądał zaskakująco inaczej w 2021 roku. Nasi obecni dostawcy wymagają od nas spełnienia warunków rozwiązania umowy dystrybucyjnej, niezależnie od tego, czy są w stanie dostarczyć towar w całości. Różne rozmiary sprawiają, że jest to droga jednokierunkowa. Możemy sprzedać tylko ograniczoną liczbę super małych rowerów!
Zaobserwowaliśmy, że zamawianie online i odbiór w sklepach stacjonarnych, wprowadzone w czasie pandemii, rzeczywiście zyskały na popularności, dlatego planujemy je kontynuować i dokładamy wszelkich starań, aby usprawnić interakcję. Podobnie, nasze kursy stacjonarne zostały przeniesione na kursy online. Tradycyjnie, przed pandemią COVID-19, nasza baza klientów stanowiła „cykl przygód z ciekawości”, ale rozszerzyła się o osoby dojeżdżające do pracy. Rozważamy zmianę liczby uczestników nocnych mikrowycieczek, aby były bezpieczniejsze w mniejszych grupach.
Z powodu pandemii COVID-19 nasza baza klientów stała się bardziej zróżnicowana niemal pod każdym względem. Inwestujemy w naszą stronę internetową, aby była łatwiejsza w obsłudze oraz bardziej edukacyjna i pouczająca dla naszych klientów. Skupimy się również na dostarczaniu tym nowym nabywcom rowerów potrzebnych im części i akcesoriów. Ogólnie rzecz biorąc, staramy się znaleźć sposób na nawiązywanie osobistych relacji w świecie dystansu społecznego. Na przykład, długie przejażdżki szosowe mogą chwilowo nie być dostępne, ale kilku długodystansowych kolarzy górskich może się sprawdzić. Podsumowując, nasza działalność w sektorze zdrowia przyspiesza działania, które zawsze chcieliśmy podjąć. Nie zapominajmy, jak wielkie szczęście ma branża rowerowa w trudnych czasach dla wielu osób.
Sądząc po rodzajach sprzedawanych produktów, widać wyraźnie, że wielu klientów wycofuje stare rowery. Wielu naszych nowych klientów to rodziny i osoby, które dopiero zaczynają przygodę z rowerem. Sprzedajemy wiele dużych rowerów BMX dla mężczyzn w wieku 30-40 lat, którzy chcą jeździć z dziećmi. Mamy coraz więcej produktów, ale nie zmieniamy znacząco naszej oferty. Większość oferowanych przez nas produktów nadal jest dostosowana do popytu konsumentów i ograniczeń w łańcuchu dostaw.
Nasze sklepy stacjonarne korzystają z usług concierge, aby uniemożliwić wielu osobom korzystanie z naszych produktów. Wprowadziliśmy wiele zmian w interfejsie i doświadczeniu użytkownika w naszym sklepie internetowym, a także dodaliśmy nowe opcje wysyłki. Wciąż zatrudniamy nowych pracowników, aby nadążyć za rozwojem zakupów online. Nadal organizujemy wydarzenia zakupowe na miejscu, ale chętnie organizujemy również internetowe wydarzenia rowerowe za pośrednictwem mediów społecznościowych i platform takich jak Strava i Zwift.